CRM’in dijital yakalı uzmanı, müşteri taleplerine tahlil yaratıyor
Dijitalleşmenin ve yapay zekanın toplumsal ömrümüzde yaygınlaşmasıyla, insan ve teknoloji iş birliğini hedefleyen bir toplum modeli olan Toplum 5.0 uygulamalarını iş ve günlük hayatta daha fazla görüyoruz. Artık sonuna geldiğimiz pandemi ile yaşanan kapanma ve insanların her şeyi online olarak gerçekleştirme eğilimi tüm dünyayı süratle dijitalleştirerek Toplum 5.0 modeline birkaç adım daha yaklaştırdı. Tüketici davranışlarına yansıyan değişikliklerle birlikte sürat, kalite ve hizmet standardı üst düzeylere taşınırken, maliyetlerin de düşük olmasına artık daha fazla dikkat ediliyor.
Müşterinin sorununu “insan-gücü” tek başına çözmeye yetişemiyor
Satış, satın alma üzere süreçler ne kadar baş döndürücü bir sürate ulaşmış olsa da müşteri hizmetleri idaresi alanında; müşterinin sıkıntısını tam olarak anlayabilmek ve sorunu bütünüyle kavrayarak kalıcı tahlil yaratabilmek hala başlı başına sorun olmaya devam ediyor. Bilhassa müşteri tecrübesini yönetmek ve bu süreçte yaşanan sorunların tahlile ulaşması istikametinde ilgili etapların, yanlışsız kurgulanmış sistemler ve senaryolarla yürütülmesi, ayrıyeten daima güncellenmesi gerekiyor. Bu noktada, insanın yapay zekayla birlikte yönettiği, süreç temelli müşteri hizmetleri sistemleri yüksek müşteri tecrübesi skorları yaratıyor.
Finans, sigorta, e-ticaret, telekom, güç, perakende, otomotiv, havayolları, lojistik, imalat, kamu idaresi üzere farklı kesimlerde faaliyet gösteren 400’ü aşkın önder kurumda, 150 binden fazla çalışan tarafından kullanılan Next4biz CRM’in Ar-Ge grubu, tam bu bakış açısıyla bir unsur imza atarak süreç temelli müşteri hizmetleri idaresi modülüne yapay zekâ takviyeli özellikler ekledi.
Yapay zekâ ile müşteri hizmetlerine ne katıyor?
Next4biz CRM yazılımı, tüm irtibat kanallarından bütünleşik ve eş vakitli olarak müşteri bildirimlerini topluyor ve bu bildirimlerin mevzularına nazaran kategorize edilerek süreçlerle uçtan uca çözümlenmesini sağlıyor. Ve işte tam da bu noktada yapay zekâ ve insan işbirliği karşımıza çıkıyor. Derin öğrenme teknolojisiyle geliştirilmiş Next4biz yapay zeka modülü, kullanıcıların davranışlarını izleyerek müşteri bildirimlerinin mevzularını ve kategorilerini adım adım kendisi belirlemeye başlıyor. Kullanıcı tecrübesinden aldığı datalarla kendini daima eğiten yapay zeka, kategorizasyon için insan dayanağı gereksinimini vakit içinde büsbütün ortadan kaldırıyor. Next4biz’in yapay zekâsı kategori önermeleriyle kalmayarak; iş kurallarıyla inisiyatif alıyor, hatta belirli bahislerdeki bildirimleri kendi çözerek kapatıyor. Çözemediği bildirimleri ise iş akışları başlatarak ilgili ünitelere yönlendiriyor ve takip ediyor.
CRM’in dijital yakalı uzmanı müşteri bildirimlerini anlayarak çözüyor
Next4biz CRM, müşteri hizmetlerinin kapalı kahramanı olarak sorunların tahlil sürecini kısaltıyor, insani kusurların önüne geçiyor ve bildirimleri adım adım izleyerek sonuca ulaşmasını sağlıyor. CRM’in dijital yakalı uzmanı Next4biz yapay zekâsı, kullanıcıları ve müşterileri e-posta ve SMS ile bilgilendirerek bildirimlerde gecikme olması halinde bildirimin tahlil sorumluluğunu bir üst yöneticiye eskale ediyor. Böylelikle hiçbir müşteri sorunu tahlilsiz kalmadığı üzere dakikada on binlerce bildirim çözümlenmiş oluyor.
Next4biz İdare Heyeti Üyesi Gürkan Platin, müşteri hizmetleri modülüne entegre ettikleri yapay zekâ ile ilgili şunları söyledi, “Next4biz’in CRM’in dijital yakalı uzmanı olarak isimlendirdiğimiz yapay zekâ modülünü uygulamaya aldığımız kurumlarda, hakikat kategori belirleme oranı birinci 6 aylık öğrenme periyodu sonrasında yüzde 90’ın üzerine çıkıyor. Yapay zekânın otomatik çözümleme oranı ise tüm bildirimlerin yaklaşık yüzde 30’una kadar ulaşıyor. Özetle, hayatın her yerine entegre olan yapay zekâ, müşteri hizmetlerinde de kendini göstermeye başladı. Yapay zeka, sanattan iktisada, pazarlamadan eğitime kadar her alanda insanın işini kolaylaştıran ve verimliliği yükselten bir yazılım teknolojisi. Next4biz olarak yapay zeka uygulamalarını platformumuzdaki pozisyonunu daima güçlendirerek CRM ve BPM alanlarında değerli çalışmalara imza atmaya devam edeceğiz.”
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
